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Emanuele Scotti - Community Management

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L'evoluzione di Internet, il cosiddetto Web 2.0, comporta nuove modalità di accesso alle informazioni, di relazione, di gestione della conoscenza.

“È rimasta celebre la copertina del Time che, al tradizionale appuntamento con il personaggio dell’anno, nel 2006, ha scelto l’utente come nuovo protagonista del Web e dello scenario economico. Se confrontata con un’altrettanto celebre copertina di quasi venticinque anni prima – quando protagonista era il personal computer – osserviamo il passaggio da una tecnologia che interconnette hardware a una tecnologia che interconnette persone”.

La differenza sta nell’approccio degli utenti (non più meramente “lettori”): dalla semplice consultazione alla possibilità di contribuire popolando il Web e alimentandolo con i propri contenuti. La rivoluzione si estende al funzionamento dei mercati e delle imprese, determinando un ambiente complesso e in continua ridefinizione.

I siti di social networking, Facebook in testa, sono tra i più significativi fenomeni della Rete: comunità in cui gli utenti, sulla base di affinità personali o professionali, stabiliscono relazioni, comunicano, condividono contenuti. Questi meccanismi trovano riscontro anche in ambito aziendale, influenzando l’evoluzione dei modelli organizzativi e di management.

L’Enterprise 2.0 è una nuova modalità di gestione, basata sulle specificità del Web 2.0, in cui le community e il community management giocano un ruolo centrale. Realizzando la profezia del Cluetrain Manifesto, i mercati e i prodotti si sono trasformati in conversazioni. I consumatori parlano tra loro del prodotto/ servizio, si organizzano per acquistarlo a condizioni più interessanti e per utilizzarlo al meglio.

Nei forum, ad esempio, gli appassionati si confrontano sull’esperienza di utilizzo e scambiano trucchi e consigli. Le procedure e le regole, così, finiscono col costituire solo una parte del processo grazie al quale le organizzazioni creano il loro valore. L’altra parte, quella informale, fatta di networking, di community non formalizzate, di reti di fiducia e di passione, rappresenta un asset di importanza crescente, perché in grado di garantire l’agilità, la robustezza, l’innovazione, la circolazione delle idee e delle conoscenze di successo.

Affrontare questi temi all’interno delle organizzazioni non è semplice. I benefici, efficienza e maggior adeguatezza al contesto, comportano un forte cambiamento culturale, hanno bisogno di coraggio e di respiro, risorse scarse nell’attuale panorama socio-economico.

L’Enterprise 2.0 è un approccio multidisciplinare, trasversale rispetto ai dipartimenti aziendali, che si concretizza tanto all’interno dell’azienda quanto nella sua proiezione esterna. Nell’organizzazione, community e network sono la leva per migliorare la collaborazione: iniziative di Intranet 2.0, di performance improvement, di organizational network analysis. Verso l’esterno, si sviluppa una nuova idea di marketing conversazionale. Molte aziende hanno cominciato a sperimentare delle azioni coerenti con questo nuovo scenario.

Modalità innovative di commercializzazione, di comunicazione, innovazione, post vendita e assistenza sul prodotto: tutto mira alla creazione di un dialogo tra l’organizzazioni e l’ambiente circostante. Emanuele Scotti e Rosario Sica esplorano le trasformazioni in atto, sottolineando come queste aprano grandi spazi di innovazione per tutti i processi strategici aziendali e, in particolare, per la gestione della conoscenza e dei meccanismi di apprendimento. Concretamente, il manuale racconta esperienze italiane di enti pubblici e privati. E fornisce strumenti e metodologie di lavoro utili a progettare, lanciare e alimentare community aziendali. Degna di nota la prefazione di Giorgio De Michelis, digressione storico-antropologica sul concetto di comunità.

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