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La nascita dell’e-commerce incontra le più moderne esigenze del business

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Il caso – La novità “Vendilo”, il primo franchising che utilizza ebay come canale vendite.

L’avvento di nuove tecnologie informatiche e telematiche, l’emergere di nuovi modelli di comportamento della domanda (economica), lo sviluppo dei processi di integrazione, sono alcune delle tendenze, recentemente manifestatesi, che contribuiscono a prefigurare minacce ed opportunità, con le quali, i responsabili di marketing delle imprese virtuali devono costantemente confrontarsi. Oggigiorno, le imprese necessitano di velocità, sicurezza e di un accesso fidato ad un vasto spettro di partners e fornitori; per questo l’evoluzione di internet (dal web 1.0 al 2.0) e la nascita dell’e-commerce sono la risposta più adatta alle esigenze del business attuale.

L’e-commerce, definito come l’insieme delle transazioni per la commercializzazione di beni e servizi tra produttore (offerta) e consumatore (domanda), realizzate tramite modalità elettroniche e server sicuri con servizi di pagamento on-line, è il motore di questa tendenza. Una forma più recente di commercio elettronico è il sito ebay, strumento dalla potenza mondiale, dove compratori e venditori si incontrano “virtualmente” per interagire, per confrontarsi e per partecipare ad un’asta, al fine di acquistare un prodotto o un servizio. La compravendita si svolge nella massima libertà tra utenti registrati, privati o aziende che siano, ma come in ogni sistema, ci sono delle regole da rispettare, al fine di evitare truffe e spiacevoli inconvenienti.

Affrontando le “dinamiche virtuali” di ogni attore che ha deciso di vendere on-line, vengono così definiti gli standard comportamentali di ognuno di loro: i loro ruoli, gli usi e gli abusi, i diritti e i doveri e, in risposta a questo, le modalità con cui ebay affronta tali esigenze. Un esempio è l’istituzione del c.d. programma VeRo, un programma di verifica dei diritti di proprietà volto a garantire che gli oggetti messi in vendita non violino il copyright, i marchi registrati o altri diritti di proprietà intellettuale di terze parti. Tale programma prevede anche un allegato dove sono elencati divieti e limitazioni di vendita sul sito: è evidente come alcune restrizioni costituiscano il riflesso di realtà legali ovvie, ad esempio il divieto di trafficare organi, droghe, armi,ecc..

Tecnicamente, la forza di ebay si basa sulla possibilità di creare un’esperienza emotiva particolare ed allettante, sullo strumento decentrato di controllo costituito dal Sistema feedback ed infine sul connotato comunitario. Ricordiamo, per chi non lo sapesse, che il Sistema Feedback di ebay è un profilo che attesta l’affidabilità dell’utente: al termine di ogni transazione, l’acquirente e il venditore hanno la possibilità di formulare un giudizio reciproco, lasciando un commento positivo, negativo o neutro sulla conduzione della transazione. Maggiore è il numero di valutazioni/ feedback positivi ricevuti da un utente, maggiore sarà il suo grado di affidabilità.

Se l’esperienza emotiva è rappresentata dalla conduzione di un’asta sul sito, la presenza del feedback permette, ove ve ne siano le premesse, la costruzione di un valore percepito positivo da parte dell’utente e soprattutto la creazione di fiducia nel sito stesso. Grazie ad altri strumenti di controllo disponibili sul sito ed alla realizzazione di una piena interattività durante lo svolgimento dell’asta, ebay è riuscito a risolvere il nodo dell’affidabilità e a creare una vera e propria Community, ovvero l’ambiente in cui avvengono non solo scambi di tipo commerciale, ma anche di idee, conoscenza, interessi e passioni comuni. Chi ha un ruolo attivo in tale ambiente è il c.d. “prosumer”, ovvero acquirente o venditore che sia, che da soggetto passivo si è trasformato in attivo. Egli prima di prendere delle decisioni in merito ai propri acquisti, non utilizza più una semplice brochure, tipica del marketing tradizionale, ma adopera una serie di strumenti on-line, che gli consentono di acquisire una maggiore consapevolezza delle possibili e numerose alternative a disposizione. Il prosumer utilizza i vari strumenti virtuali in modo intelligente e soprattutto in base alle proprie esigenze. Diventa, quindi, estremamente fondamentale per qualsiasi azienda virtuale e non, conoscere il profilo del nuovo utente e quali sono gli strumenti che permettono di raggiungerlo nel momento più opportuno e diretto, tanto da influenzarne la scelta.

È necessario cercare assiduamente nuovi mercati virtuali del web 2.0 con il supporto delle valide e tradizionali strategie di marketing, per non commettere l’errore di concentrarsi esclusivamente sulla promozione via internet. Ne è un chiaro esempio Vendilo, il primo franchising in Italia, che sulla scia di Quikdrop, versione californiana, pone le basi per un’alternativa di vendita non solo virtuale. Vendilo utilizza il sito ebay come canale di vendita, le sue regole ed i suoi servizi e soprattutto la stessa mission, dedita ad assistere il cliente/utente in tutte le fasi; stessa struttura virtuale e stesso connotato comunitario.

Si differenzia da ebay poiché è una vetrina “virtuale- tangibile” che mette a disposizione beni e servizi di diversa natura e categoria, in tutto il mondo, in modo pratico, veloce e sicuro. Vendilo accorcia le distanze creando un negozio reale, al fine di garantire sicurezza nelle transazioni di e-commerce ai potenziali clienti, evitando spiacevoli truffe e fornendo loro assistenza durante tutte le fasi del processo d’acquisto. La sua forza è il fattore “Vetrina virtuale- tangibile”. Tale elemento di successo è ciò che rassicura il cliente, privato o azienda che sia: poter interagire in qualsiasi momento ed avere una sede di riferimento, non è un elemento da sottovalutare. Gli oggetti posti in vendita non sono di proprietà di Vendilo, ma dei clienti (privati/aziende) che si affidano ad esso per ricevere un servizio di consulenza e supporto, poiché Vendilo si occupa di tutte le fasi necessarie alla vendita e all’acquisto di un oggetto: dall’inserzione alla spedizione, rispondendo a tutti i dubbi dei partecipanti alle aste ed incassando il pagamento. E allora perché scegliere Vendilo? La risposta è racchiusa nei suoi fattori critici di successo, quali: Semplicità, Affidabilità, Esperienza, Riservatezza, Serietà ed Assistenza.

Al fine di analizzare in modo più approfondito il comportamento del consumatore/utente che effettua attività di compravendita su internet, è stata presentata un’analisi empirica attraverso l’elaborazione di un questionario somministrato ad un campione di 210 individui, occasionali e potenziali clienti, che si sono recati presso il negozio Vendilo con sede a Trani. Tale questionario, oltre alle classiche domande di carattere socio-demografico, analizza le abitudini e l’uso di internet, il grado di affidabilità che si ripone in tale strumento e le preferenze nella scelta dei loro acquisti/vendite. Altre domande, invece, mirano ad analizzare i motivi che spingono i consumatori a recarsi o meno presso un negozio della Catena Vendilo per effettuare i loro acquisti su internet e le leve su cui questi ultimi dovrebbero agire, al fine di ottenere un feedback positivo.

Nell’analisi empirica del questionario somministrato, oltre alla comodità e risparmio di tempo, la sicurezza – anche nelle modalità di pagamento alternativo offerte - è uno dei motivi che sprona i potenziali clienti a recarsi presso un negozio Vendilo e precisamente nella sede di Trani. Questo, molto probabilmente indica che Vendilo è riuscito a diventare un canale di vendita alternativo per il cittadino tranese, che è riuscito in pochi mesi a fidelizzare i suoi clienti, creando un consumer surplus. Concludendo, ogni impresa, Vendilo o una tradizionale pmi, deve impegnarsi a distinguersi, diventando metaforicamente una “mucca viola” sul web: lo spazio virtuale è così vasto e ricco di contenuti interattivi che un’azienda, se vuole distinguersi ed uscire dall’anonimato della massa dei suoi concorrenti, deve conquistare tempestivamente il suo cliente, prima che questi traduca la sua intenzione in azione.

CURRICULUM

Valeria Selvaggio, 28 anni di Trani, dopo aver conseguito il Diploma di Laurea in Commercio Estero nel marzo 2006 ha partecipato al Master in Marketing, Ambiente e Qualità con sede a Roma e successivamente ha effettuato uno stage presso Certiquality S.r.l. diRoma. Ha Conseguito la laurea specialistica in Marketing presso l’Università di Economia di Bari nel dicembre 2010 e oggi lavora in Poste Italiane.

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