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“Organizzare” la Comunicazione una grande sfida per l’Università

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Come un investimento può risultare decisivo per generare l’abbattimento di costi.

Ormai da molti anni è in atto nel nostro Paese una riforma amministrativa ampia e pervasiva, orientata alla ricerca di più alti livelli di efficienza nell’utilizzo delle risorse, di efficacia nei servizi e di soddisfazione dei cittadini e delle imprese. In questo contesto, il tema della ridefinizione delle strutture organizzative delle pubbliche amministrazioni si è caratterizzato da subito come uno tra i principali. Per avere amministrazioni orientate ai bisogni dell’utenza, più responsabili e trasparenti nel proprio operato, meno costose ed efficienti, ma soprattutto più accessibili per cittadini e imprese, è parso fin da subito necessario rivedere l’organizzazione degli uffici, ridisegnandola in coerenza con le nuove normative che si sono andate progressivamente costituendo. Si analizzerà nel dettaglio una particolare amministrazione, l’Università. L’ Università, centro della formazione professionale delle nuove generazioni, deve essere un luogo efficiente a cui potersi rivolgere con la sicurezza di vedere soddisfatte le proprie richieste. Lo scopo è quindi quello di capire se esista oggi una comunicazione all’interno delle strutture universitarie efficace ed efficiente o, se in caso negativo, essa potrà esistere in futuro.

I primi passi

Tra il 1988 e il 1994 la comunicazione ha compiuto i primi passi all’interno della Pubblica amministrazione. Gli enti pubblici hanno quindi interpretato e contestualizzato al proprio interno gli indirizzi normativi con un certo grado di autonomia. Ma sono gli anni che vanno dal 2000 ad oggi a rappresentare i punti cardine di questo rinnovamento. Questo processo ha coinvolto anche l’ Università, che ha cercato di rendersi visibile attraverso l’utilizzo della comunicazione. Al fine di osservare se effettivamente questo cambiamento ci sia stato, ci si è avvalsi di una ricerca di benchmarking applicata ai siti web delle 60 Università pubbliche italiane, costruendo degli standard di riferimento al fine di individuare i migliori, tali da poter fornire riferimenti utili per attivare un processo di cambiamento. Questo studio ha cercato di delineare i tratti salienti e il quadro generale del contesto nel quale si andranno a inserire le proposte di cambiamento che riguardano la comunicazione all’interno dell’Università e, in particolar modo, il ruolo dell’ URP.

Una su due ha l’URP

Per prima cosa si sono individuati, tra gli Atenei analizzati, quelli che prevedono al loro interno un Ufficio Relazioni con il Pubblico. Di questi solo il 56% menziona sul sito web la presenza di un URP. Il secondo criterio seguito è stato quello di vedere quante università nominano l’URP nella “home page” dell’Università, questo è un criterio molto importante in quanto tale ufficio dovrebbe essere il primo contatto tra l’utente e l’Ateneo. In seguito si è visto se l’URP avesse un proprio sito web oppure se esso fosse contenuto all’interno del sito dell’Università. Si è proseguito constatando che solo il 17% degli Atenei risulta offrire i servizi base, cioè quei servizi che un URP per legge dovrebbe offrire ai suoi utenti e che il servizio di call center è presente solo nel 38% dei casi. Infine prendendo in esame il numero del personale presente negli URP universitari, si sono rilevati dati discordanti: ci sono URP gestiti da 1 sola persona e URP gestiti da 23 persone, in media comunque ogni URP prevede 4 persone al suo interno.

L’Ateneo di Bari

Ci si è quindi soffermati sull’ URP dell’Università degli Studi di Bari, tracciandone una breve storia e delineando un quadro della situazione territoriale nella quale si pone, in maniera da poter suggerire delle proposte di miglioramento. “La comunicazione serve a supportare il governo della Pubblica Amministrazione, affinché questa, riuscendo a intercettare i bisogni dei cittadini, si prepari ad affrontare i cambiamenti e possa anticipare le aspettative”. Così Alessandro Rovinetti parla della comunicazione pubblica, ed è in questa prospettiva che sono state sviluppate analisi e valutazioni utili a sviluppare un progetto per valorizzare la comunicazione già esistente all’ interno di questa realtà.

La proposta

La proposta finale formulata, infatti, suggerisce una riorganizzazione strutturale della comunicazione all’interno dell’Università degli Studi di Bari che oggi appare poco coesa, risultando divisa tra uffici che fanno riferimento al Rettore ed altri che fanno riferimento al Direttore Amministrativo. La prima proposta riguarda la creazione di una nuova struttura, subordinata unicamente al direttore amministrativo e guidata da un dirigente della comunicazione e dei sistemi informativi.

Al suo interno essa appare divisa in tre macro aree: “ufficio stampa” , “ufficio sistemi informativi” e “area comunicazione istituzionale e marketing”, guidate ognuno da un responsabile. L’ufficio stampa, oltre al suo ruolo primario, dovrà anche occuparsi delle attività di media screening: si pensi per esempio ad un’analisi dei contesti esterni in grado di offrire un quadro delle possibilità occupazionali che gli utenti possono trovare all’esterno dell’amministrazione universitaria. Il sistema informativo Il sistema informativo dell’Università, invece, si porrà come ponte tra l’Ateneo e i soggetti istituzionali presenti nel Comune, nella Provincia, nella Regione, a livello nazionale ed europeo: pensiamo alla creazione di una banca dati con i curricula degli studenti messo in condivisione con associazioni di categorie, Regione e Confindustria. Infine, l’area comunicazione istituzionale e marketing si occuperà della comunicazione esterna, istituzionale e del marketing strategico e prevederà al suo interno 4 settori: L’“ufficio eventi”, centro della comunicazione esterna dell’ Ateneo; L’“ufficio corporate e comunicazione esterna”, che vigilerà sul rispetto delle regole in modo da garantire la regolarità delle relazioni e delle informazioni trasmesse; L’ “ufficio marketing strategico”, per il posizionamento dell’ Università rispetto ai bisogni degli individui e delle organizzazioni; L’Ufficio Relazione con il Pubblico, punto di riferimento per l’utente che si affaccia, anche per la prima volta, al mondo universitario. L’URP, inoltre, dovrà prevedere un front office e un back office.

Doppio front office

Il front office a sua volta si dividerà in front office fisico (lo sportello) e front office virtuale basato sull’utilizzo del trouble ticketing, un sistema che permette di mantenere traccia della storia di ogni utente, in modo che l’operatore possa conoscere tutti i passaggi precedenti che si riferiscono a quel determinato utente e possa meglio individuare le sue esigenze. Il back office, invece, svolgerà 3 funzioni principali: “comunicazione interna”, “CRM e strategie di marketing” e “redazione del portale”. Il back office dovrà pianificare la comunicazione interna in modo da coordinare le diverse funzioni della comunicazione. Al suo interno, l’area CRM e strategie di marketing occuperà un ruolo strategico nel posizionamento dell’impresa nel suo ambito competitivo. In quest’area le tecnologie saranno centrali: un’opportunità interessante potrà essere, per esempio, il servizio sms che permetterebbe di creare un database di servizio per eventuali interazioni successive con gli utenti. Infine l’area atta ad occuparsi del portale, dovrà gestire le informazioni provenienti dall’amministrazione, aggiornando in tempo reale i contenuti del portale, in modo da poter lavorare in maniera sincrona con l’area CRM. In conclusione, tutta questa organizzazione potrà funzionare solo se la comunicazione sarà pianificata. Il piano di comunicazione è l’unico strumento in grado di coniugare strategie, obiettivi, pubblici, azioni e strumenti di comunicazione secondo un disegno organizzato e razionale. Ricordiamo infine che molto spesso gli strumenti che si posseggono per comunicare sono sufficienti, il problema è saperli usare al meglio, in maniera, appunto, efficace ed efficiente.

CURRICULUM

Maddalena Lenny Napoli, 26 anni, ha conseguito la Laurea magistrale in Scienze della Comunicazione sociale, istituzionale e politica, presso l’Università di Bari, con una tesi in Comunicazione Pubblica con il Prof. Eugenio Iorio. Attualmente frequenta il secondo anno del Dottorato in Geografia Economica presso la Facoltà di Economia e Commercio dell’Università di Bari.

Commenti  

 
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