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Scacco matto” alla burocrazia: le sei mosse dell’e-government

Scacco matto” alla burocrazia: le sei mosse dell’e-government


L'autrice della tesiNegli ultimi anni, la Pubblica Amministrazione è stata al centro di un vasto processo di rinnovamento, che ha riguardato sia i modelli organizzativi che il modo di pensare e di gestire i rapporti esterni e interni e che, in poche parole, ne ha ridisegnato l’assetto complessivo.

Numerosi interventi legislativi si sono susseguiti nel tempo con un obiettivo unico e preponderante: migliorare e rinnovare le pubbliche amministrazioni, tanto che l’espressione “riforma della pubblica amministrazione” è diventata uno slogan.

Le tappe normative fondamentali sono state il D.Lgs. 39/1993 “Norme in materia di sistemi informativi automatizzati delle amministrazioni pubbliche”, con cui è stata creata l’Aipa (Autorità per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione), sostituita attraverso il D.Lgs. 196/2003 dal Cnipa (Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione).

Tappa successiva è stata, nel 1995, l’istituzione della Rupa (Rete Unitaria della Pubblica Amministrazione) realizzazione del progetto d’interconnessione, sostituita con il D.Lgs 42/2005 dal SPC (Sistema Pubblico di Connettività) oggi gestito dallo stesso Cnipa.


Il D.Lgs 82/2005 ha consacrato le trasformazioni in materia di informatizzazione della p.a. creando il Codice dell’Amministrazione Digitale, che stabilisce diritti e doveri della pubblica amministrazione ed è stato definito dall’ex Ministro Stanca: “Il codice che mette al centro il diritto del cittadino ad un’amministrazione amica ed efficiente”. La riforma, che vede protagoniste le innovazioni tecnologiche, ha trovato il proprio naturale sbocco nel piano e-government del 2000.
Per e-government s’intende l’uso dell’ICT (Information and Communication Technologies) nell’azione di governo al fine di migliorare attraverso una più rapida comunicazione e mobilitazione dell’informazione i servizi erogati ai cittadini.
Il piano e-government del 2000 si basa su sei punti fondamentali:

1) l’erogazione digitale dei servizi passando dalle “code al click”, consentendo al cittadino di non perdere più tempo in fila agli sportelli, ma di poter vedersi erogare determinati servizi, da casa, dal luogo di lavoro e da qualsiasi altro punto di accesso alla rete.
2) riconoscimento digitale, attraverso l’utilizzo di nuovi strumenti come la firma elettronica, la carta d’identità elettronica, la carta nazionale dei servizi, smart card che permettono al cittadino di usufruire di servizi online attraverso l’utilizzo di codici PIN che assicurano la tutela della privacy.
3) canali di accesso one-stop, con possibilità da un’unica postazione di accedere a diversi servizi.
4) enti locali trasformati in “front-office” rispetto al cittadino, che vengono coordinati, attraverso un sistema di interoperabilità, dagli uffici centrali “back-office”.
5) e-procurement, che rende trasparente la spesa pubblica attraverso l’obbligo di pubblicazione su siti ufficiali della p.a. di bandi di gare consultabili da qualsiasi cittadino.
6) e-learning, in base al quale lo Stato assume il compito dell’alfabetizzazione informatica degli operatori della p.a. e dei cittadini.
Gli obiettivi del Piano e-government non mirano solo alla partecipazione dei cittadini, ma alla realizzazione di una vera e-democracy eliminando il cosiddetto “digital divide”.
Il divario digitale esiste non solo tra i cittadini, ma tra gli stessi operatori della p.a. Il rischio che vengano escluse dallo sviluppo delle nuove tecnologie fasce di popolazione più deboli, come disabili o anziani, ha portato all’introduzione di nuovi sistemi quali “easy contact” ed “easy vocal system”, studiati per permettere a soggetti audiolesi e non vedenti di comunicare con gli operatori della p.a. attraverso sms e kit di cuffie e microfoni.
Obiettivo è trasformare il rapporto tra pubblica amministrazione e cittadino, da piramidale, qual era in passato, in orizzontale.
È proprio su questo scenario che il 21 gennaio è stato presentato dal Presidente del Consiglio Berlusconi e dal Ministro per la Tecnologia e l’Innovazione, Brunetta, il nuovo Piano e-government 2012, che in linea con le strategie di Lisbona, cerca di far recuperare all’Italia il suo ritardo rispetto agli altri paesi europei nell’utilizzo delle tecnologie dell’informazione.
I progetti presentati dal Piano e-gov 2012 sono raccolti intorno a quattro ambiti d’interventi prioritari: settoriali, territoriali, di sistema ed internazionali. In particolare tra gli obiettivi territoriali vi è quello di migliorare il rapporto cittadini-p.a.: entro il 2012 sarà facilitato l’accesso dei cittadini-clienti ai servizi della p.a., saranno ridotti i tempi di attesa e i cittadini potranno esprimere giudizi sul grado di Customer Satisfaction. I progetti sono: Reti Amiche; Linea Amica; Mettiamoci la faccia.
L’obiettivo del progetto “Reti Amiche” è consentire a chi non ha la disponibilità o capacità d’uso dei servizi internet di accedere alle informazioni e servizi della pubblica amministrazione con infrastrutture moderne e rendere disponibili i servizi di differenti amministrazioni pubbliche in un unico punto di accesso.
L’altro progetto, “Linea amica”, considerata “la rete multicanale dei Centri di Contatto della p.a. italiana”, mette in rete tutti gli URP della pubblica amministrazione centrale e periferica di Regioni, Province e Comuni. L’utente ha a disposizione diversi canali per comunicare con l’amministrazione: telefono, email, sms, chat e web.
L’obiettivo, attraverso la composizione di un unico numero, è risolvere il problema presentato dal cittadino mettendolo in contatto con l’ufficio competente, e assistendolo fino alla risoluzione definitiva.
Nell’ambito del progetto Linea Amica è stata attivata un’altra iniziativa “più divertente”, ma anche molto significativa, che riguarda la possibilità di esprimere la “Customer Satisfaction”: un giudizio sull’efficienza degli uffici della pubblica amministrazione, attraverso un meccanismo elettronico che utilizza “le faccette smile”, comunemente usate da tutti gli internauti, anche i meno esperti: sorriso (verde), faccia neutra (gialla), smorfia negativa (rossa).
Solo in caso di giudizio negativo, si deve esprimere il motivo prevalente dell’insoddisfazione, attraverso quattro alternative di risposta: Tempo di attesa/Difficoltà di accesso, Professionalità dell’impiegato/a, Necessità di tornare/Richiamare, Risposta negativa/Informazioni non aggiornate. L’espressione di un giudizio tramite gli emoticons ha il vantaggio di avvalersi di una modalità di comprensione e utilizzo immediati capace al tempo stesso di fornire una descrizione sintetica della percezione degli utenti dei servizi, a basso grado di complessità, erogati attraverso diversi canali..
La rilevazione può essere effettuata con riferimento a diversi canali di erogazione del servizio: sportelli fisici, web o telefono. Obiettivo del progetto è costituire un sistema di Customer Satisfaction, attraverso il quale in base ai giudizi espressi dai cittadini collegare un sistema premiante che permetta di gratificare e pagare di più gli uffici con il maggior numero di valutazioni positive. La soddisfazione dell’utente per le prestazioni ricevute diviene la prova tangibile dell’efficienza e della funzionalità della p.a. nell’esercizio dei suoi compiti istituzionali.

Curriculum

Maria Carmen Lorusso, nata il 24 ottobre 1986, diplomata presso il liceo classico Socrate nel 2004, con voti 100/100. Laureata, con lode, presso l’Università di Bari nel corso di laurea Magistrale in Giurisprudenza, con tesi in scienze dell’amministrazione, dal titolo “L’E-government nella società dell’informazione”, relatore la prof.ssa Cecilia Pannacciulli. Praticante Avvocato.

Commenti  

 
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